快公司模式背后的“IT武器”

　　獲得成功的快公司商業(yè)模式，IT也在背后發(fā)揮著重要作用

　　有房有車，時(shí)下中產(chǎn)階級(jí)生活的典型標(biāo)志?，F(xiàn)代社會(huì)發(fā)達(dá)的交通，讓人們的活動(dòng)范圍越來越大。在另一個(gè)城市出差或旅行，酒店可以提供方便的住宿服務(wù)，而出行方面，出租車往往是惟一的選擇。實(shí)際上，在出租車等公共交通之外，汽車租賃正在成為另一選擇。

　　神州租車中國有限公司（以下簡稱神州租車）是汽車租賃行業(yè)中的一家快速成長公司。在2007年12月正式營業(yè)、擁有100輛車的神州租車，在全國11個(gè)城市擁有門店。不到兩年之內(nèi)，神州租車的汽車保有量達(dá)到1000輛，并覆蓋了全國30個(gè)城市。

　　IT技術(shù)，正是這個(gè)快速成長公司的武器。

　　商業(yè)模式創(chuàng)新

　　租車，對顧客來說最怕的就是麻煩。擔(dān)保、押金等手續(xù)往往令人望而卻步。但在歐美國家，免擔(dān)保、免押金的租車方式讓汽車租賃成為一種有時(shí)比出租車更方便的選擇。在美國，用于汽車租賃的車輛已超過500萬輛，美國最大的租賃公司的租賃車輛已超過100萬輛。

　　雖然中國汽車消費(fèi)總量全球排名第三，但由于行業(yè)政策壁壘和信用體系的不健全，使得汽車租賃市場十分落后。2006年，國內(nèi)汽車租賃市場多被分散在各地的獨(dú)立汽車租賃公司分割，當(dāng)中80％的運(yùn)營車輛不足50輛。

　　在汽車服務(wù)業(yè)中，汽車租賃是資金需求最大、資金最“重”的領(lǐng)域。不可否認(rèn)，資金投入和母公司的客源是神州租車快速成長的推動(dòng)力。

　　在成立后的一年多時(shí)間里，神州租車的自營車輛從100輛車增加到1000輛車。成立之初，神州租車即獲得了美國KPCB基金、聯(lián)想投資、美國CCAS集團(tuán)等國際知名企業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)基金的投資。大量資金的推動(dòng)，再加上母公司UAA俱樂部旗下的250萬會(huì)員及兩萬余簽約合作伙伴，使得進(jìn)入市場的神州租車跑得相對輕快。

　　而信息技術(shù)也是神州租車商業(yè)模式成功的一個(gè)重要因素。與以往的汽車租賃相比，神州租車創(chuàng)新引入“兩證一卡”模式：租賃者只要提供身份證、駕駛證和信用卡就可以租到車輛。

　　“兩證一卡”對于租賃者來說，的確方便了許多。但汽車租賃公司就不怕有人用假證、假卡騙車嗎？“我們的系統(tǒng)會(huì)幫我們把關(guān)。”神州租車副總裁魏東對此一點(diǎn)都不擔(dān)心。顧客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，拿著證件到門店辦理租車手續(xù)的時(shí)候，工作人員會(huì)通過神州租車系統(tǒng)核實(shí)顧客身份。

　　這是因?yàn)椋谏裰葑廛嚨臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)中預(yù)設(shè)了身份證信息核實(shí)系統(tǒng)接口，顧客所持有身份證的真假，在幾分鐘內(nèi)就能得到公安部門的信息確認(rèn)。而另一個(gè)和銀行系統(tǒng)的接口，則可以確認(rèn)顧客的持卡身份和信用卡額度。

　　有了這兩道關(guān)口，一般的假證、假卡就會(huì)暴露“原形”。事實(shí)上，隨著國民信用體系的建立，擁有良好信用記錄的顧客也因此成為租車公司的優(yōu)質(zhì)客戶。

　　獲得成功的快公司商業(yè)模式，IT也在背后發(fā)揮著重要作用

　　有房有車，時(shí)下中產(chǎn)階級(jí)生活的典型標(biāo)志?，F(xiàn)代社會(huì)發(fā)達(dá)的交通，讓人們的活動(dòng)范圍越來越大。在另一個(gè)城市出差或旅行，酒店可以提供方便的住宿服務(wù)，而出行方面，出租車往往是惟一的選擇。實(shí)際上，在出租車等公共交通之外，汽車租賃正在成為另一選擇。

　　神州租車中國有限公司（以下簡稱神州租車）是汽車租賃行業(yè)中的一家快速成長公司。在2007年12月正式營業(yè)、擁有100輛車的神州租車，在全國11個(gè)城市擁有門店。不到兩年之內(nèi)，神州租車的汽車保有量達(dá)到1000輛，并覆蓋了全國30個(gè)城市。

　　IT技術(shù)，正是這個(gè)快速成長公司的武器。

　　商業(yè)模式創(chuàng)新

　　租車，對顧客來說最怕的就是麻煩。擔(dān)保、押金等手續(xù)往往令人望而卻步。但在歐美國家，免擔(dān)保、免押金的租車方式讓汽車租賃成為一種有時(shí)比出租車更方便的選擇。在美國，用于汽車租賃的車輛已超過500萬輛，美國最大的租賃公司的租賃車輛已超過100萬輛。

　　雖然中國汽車消費(fèi)總量全球排名第三，但由于行業(yè)政策壁壘和信用體系的不健全，使得汽車租賃市場十分落后。2006年，國內(nèi)汽車租賃市場多被分散在各地的獨(dú)立汽車租賃公司分割，當(dāng)中80％的運(yùn)營車輛不足50輛。

　　在汽車服務(wù)業(yè)中，汽車租賃是資金需求最大、資金最“重”的領(lǐng)域。不可否認(rèn)，資金投入和母公司的客源是神州租車快速成長的推動(dòng)力。

　　在成立后的一年多時(shí)間里，神州租車的自營車輛從100輛車增加到1000輛車。成立之初，神州租車即獲得了美國KPCB基金、聯(lián)想投資、美國CCAS集團(tuán)等國際知名企業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)基金的投資。大量資金的推動(dòng)，再加上母公司UAA俱樂部旗下的250萬會(huì)員及兩萬余簽約合作伙伴，使得進(jìn)入市場的神州租車跑得相對輕快。

　　而信息技術(shù)也是神州租車商業(yè)模式成功的一個(gè)重要因素。與以往的汽車租賃相比，神州租車創(chuàng)新引入“兩證一卡”模式：租賃者只要提供身份證、駕駛證和信用卡就可以租到車輛。

　　“兩證一卡”對于租賃者來說，的確方便了許多。但汽車租賃公司就不怕有人用假證、假卡騙車嗎？“我們的系統(tǒng)會(huì)幫我們把關(guān)。”神州租車副總裁魏東對此一點(diǎn)都不擔(dān)心。顧客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，拿著證件到門店辦理租車手續(xù)的時(shí)候，工作人員會(huì)通過神州租車系統(tǒng)核實(shí)顧客身份。

　　這是因?yàn)?，在神州租車的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中預(yù)設(shè)了身份證信息核實(shí)系統(tǒng)接口，顧客所持有身份證的真假，在幾分鐘內(nèi)就能得到公安部門的信息確認(rèn)。而另一個(gè)和銀行系統(tǒng)的接口，則可以確認(rèn)顧客的持卡身份和信用卡額度。

　　有了這兩道關(guān)口，一般的假證、假卡就會(huì)暴露“原形”。事實(shí)上，隨著國民信用體系的建立，擁有良好信用記錄的顧客也因此成為租車公司的優(yōu)質(zhì)客戶。

　　幕后英雄

　　除了身份識(shí)別之外，IT的身影顯現(xiàn)在神州租車的每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，神州租車的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋中國境內(nèi)各主要城市及旅游地區(qū)的機(jī)場、碼頭、車站、商業(yè)中心區(qū)及旅游景區(qū)，30個(gè)城市擁有門店。顧客可以在這些網(wǎng)點(diǎn)方便地實(shí)現(xiàn)預(yù)約、提車、還車等各項(xiàng)服務(wù)及體會(huì)其他會(huì)員服務(wù)。

　　“順風(fēng)車”是一項(xiàng)特色服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)是指，很多在異地歸還的車輛需要在某個(gè)時(shí)段回到出發(fā)地。比如北京的車在天津店還車，而這輛車要在次日返回北京。這個(gè)時(shí)候如果有顧客恰巧要從天津租車回北京的話，就可以用比平常價(jià)格低1/3的價(jià)錢，將車開回北京。

　　“順風(fēng)車”的信息通過神州租車信息系統(tǒng)中一套輔助運(yùn)營決策系統(tǒng)的模塊生成。該決策系統(tǒng)會(huì)根據(jù)神州租車歷史的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，按照一定的算法做出預(yù)測分析，生成神州租車業(yè)務(wù)覆蓋的每個(gè)城市未來大概需要的車輛數(shù)據(jù)。

　　系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)會(huì)說明哪個(gè)城市需要什么車型、哪個(gè)城市什么車型有富余，并會(huì)自動(dòng)生成調(diào)車建議單，當(dāng)經(jīng)過人工確認(rèn)后，系統(tǒng)在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中自動(dòng)生成順風(fēng)車信息，立刻顯示到門戶網(wǎng)站中。當(dāng)客戶在網(wǎng)站上看到順風(fēng)車信息，可以直接在網(wǎng)站預(yù)定，或撥打客服電話后便可直接預(yù)訂。

　　這只不過是神州租車信息系統(tǒng)的一個(gè)功能。這套由神州租車信息技術(shù)部在一個(gè)月內(nèi)自主開發(fā)的系統(tǒng)，是一個(gè)7*24小時(shí)的集成系統(tǒng)。

　　這套信息系統(tǒng)主要包括渠道管理、客戶管理、車輛管理、預(yù)定管理、合同管理、統(tǒng)計(jì)分析、決策分析等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，涵蓋了從車輛入庫、客戶預(yù)定、合同處理、還車、收款的全過程。

　　由于神州租車業(yè)務(wù)涉及多級(jí)組織機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)操作單位遍布全國各地。從管理要求上，總部要對各門店的租車業(yè)務(wù)集中管理，這對技術(shù)平臺(tái)提出了安全性和維護(hù)性的迫切要求。

　　整套系統(tǒng)采用B/S服務(wù)模式的結(jié)構(gòu)，利用J2EE標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)?；叵肫痖_發(fā)的過程，魏東表示：“信息技術(shù)部遇到的難點(diǎn)有很多，在這些難點(diǎn)中最有代表性的有兩個(gè)，車輛庫存跟蹤和沒有經(jīng)驗(yàn)可供借鑒”。

　　車輛庫存跟蹤，相對其他行業(yè)來說，比如酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)定，他們的庫存是固定的，不可變的。而租車行業(yè)最大的特點(diǎn)是車是流動(dòng)的、變化的，且突發(fā)情況也很多，例如交通事故等意外情況。

　　公司的理念是100％地保證客戶用車，所以就需要在出租率和客戶滿意度方面做出平衡。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)營，從以往數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析中，公司根據(jù)客戶的需求服從泊松分布的原理，自主研發(fā)出一套系統(tǒng)預(yù)訂算法。

　　汽車租賃在國內(nèi)依然是新興行業(yè)。雖然國外已經(jīng)有成功的租車模式，例如Hertz、enterprise、Avis和Budget等大型租車連鎖企業(yè)，但是中國人的消費(fèi)習(xí)慣和國情，決定中國的模式跟發(fā)達(dá)國家的租車模式有很大差異。

　　對于信息技術(shù)人員來說，這需要“摸著石頭過河”，因?yàn)樾枨髸?huì)不斷變更，甚至?xí)l(fā)生質(zhì)的改變。而神州租車的業(yè)務(wù)發(fā)展也非常迅速，半年之內(nèi)就建立起來覆蓋30個(gè)城市、70多家門店的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。為了解決這些問題，信息技術(shù)人員采用RUP提倡的迭代開發(fā)模式來解決這一難題，一邊開發(fā)一邊建模型來完善系統(tǒng)。

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　　IT和公司共成長

　　神州租車現(xiàn)在和銀行、航空公司等行業(yè)進(jìn)行合作，業(yè)務(wù)的拓展離不開IT技術(shù)。銀行和航空公司等都有自己的會(huì)員體系和積分體系，神州租車要解決如何識(shí)別銀行會(huì)員和航空公司的會(huì)員，不需要會(huì)員在租車公司這邊重復(fù)錄入信息，以減少客戶等待時(shí)間。

　　神州租車自主開發(fā)一套統(tǒng)一的WebService接口，只要客戶提供會(huì)員卡號(hào)，就能識(shí)別合作渠道的會(huì)員身份并且將消費(fèi)積分實(shí)時(shí)傳輸給合作渠道IT系統(tǒng)，無需人工干預(yù)，從而降低了運(yùn)營成本。

　　作為服務(wù)行業(yè)，客服中心非常重要。在客服中心，信息技術(shù)部部署了CRM系統(tǒng)?？蛻魲l件的指定以及客戶選取都需要客戶數(shù)據(jù)庫和CRM的支持，基于這些數(shù)據(jù)，客服中心就能選擇最合適的方法來接觸到客戶?？蛻魯?shù)據(jù)庫和CRM的集成還可以集中地為客服人員呈現(xiàn)所需要的服務(wù)信息，以更好地為客戶服務(wù)。

　　在沒有應(yīng)用CRM系統(tǒng)之前，每當(dāng)公司新推出一項(xiàng)促銷政策，客服人員都需要通過短信、電子郵件以及電話的方式，與每個(gè)客戶聯(lián)系，告知每一個(gè)人促銷內(nèi)容，這樣造成了成本的巨大浪費(fèi)。而應(yīng)用了CRM系統(tǒng)之后，系統(tǒng)能夠?qū)蛻舻南M(fèi)行為進(jìn)行分析，從而主動(dòng)地根據(jù)客戶的消費(fèi)行為做有針對性的促銷活動(dòng)。

　　對于神州租車而言，接下去往什么方向發(fā)展也是一個(gè)關(guān)鍵問題。汽車租賃行業(yè)持續(xù)發(fā)展下去，主要依靠資金控制能力和運(yùn)營管理水平。

　　汽車租賃行業(yè)屬于典型的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的規(guī)模越大，邊際成本越低，從而單位車輛為公司創(chuàng)造的價(jià)值就越高。租賃業(yè)占用的資金額巨大，因此如何控制成本、如何有效地進(jìn)行再次投資、在運(yùn)營上如何提高車輛的出租率、全國各城市的各門店如何有效配制資源等問題，都需要公司的IT來支持企業(yè)的決策。

　　信息技術(shù)會(huì)和神州租車一起成長。目前，神州租車在自身內(nèi)部企業(yè)管理中使用企業(yè)監(jiān)督管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、知識(shí)管理，以及固定資產(chǎn)管理、VOIP等系統(tǒng)和技術(shù)，而信息技術(shù)部門近期的主要工作任務(wù)就是將這些系統(tǒng)中還未與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)集成到一起的系統(tǒng)整合到一起，從而形成一個(gè)大的ERP管理系統(tǒng)。

　　面對經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的不景氣，魏東認(rèn)為這是一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一年下來，類似桑塔納2000這樣的普通車，購車要比租車多花費(fèi)1萬元修理費(fèi)，即以租車代替買車，成本就可以下降3成。租車還可以為企業(yè)節(jié)省一筆管理成本。因此在公司紛紛削減開支的經(jīng)濟(jì)寒冬，也許是租車業(yè)的春天。

　　而神州租車自身也主要采用穩(wěn)定發(fā)展的公司策略，而不是像以前的快速擴(kuò)張的方式。注重加強(qiáng)練內(nèi)功、提高自己的服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能。而信息技術(shù)部門要在現(xiàn)有的公司規(guī)模的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)有運(yùn)營數(shù)據(jù)，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析以及預(yù)測手段，從而得出有效的運(yùn)營決策建議供運(yùn)營部門參考。