立思辰：用20％說動客戶

　　 北京立思辰科技股份有限公司（以下簡稱立思辰）副總經(jīng)理馬黎陽最近手頭有好幾個項目都處于簽單階段。“最近幾個月我們簽單的速度確實比以前快了很多，客戶接受文件外包服務的障礙似乎一下子小了很多。”

　　 之前簽下中國國際航空公司這個大客戶，立思辰足足用了一年時間。再往前幾年，要想說服一家企業(yè)接受文件外包服務更是需要極大的耐心和很多教育工作。

　　 如今情況正在改變。

　　 在小水池里艱難游泳

　　 2006年時，世界500強企業(yè)中的85％都選擇了文件外包服務。隨著跨國公司相繼進入中國，文件外包服務也首先出現(xiàn)在中國的外資企業(yè)中，主要由施樂等國際外包服務商提供。

　　清華大學畢業(yè)的池燕明1988年就創(chuàng)辦了立思辰，最初做辦公設備代理，從2000年開始拓展國內(nèi)的文件外包市場。

　　 但當時，業(yè)務開拓的很艱難，尤其是本土客戶對打印復印外包缺乏了解，把辦公室里的復印打印等業(yè)務外包給一家第三方公司，由第三方公司全面負責打印復印設備、耗材的維護和管理，他們覺得不放心，而且經(jīng)常涉及到跨部門管理方法的改變，很麻煩。

　　 “2004年文件外包市場才開始逐漸啟動，尤其是這兩年本土客戶增加的很快，我們也抓住這個契機，迅速的發(fā)展了很多本土客戶，一舉發(fā)展到市場老二的位置，但和富士施樂還有很大的差距。”馬黎陽說。

　　 文件外包市場雖然規(guī)模還有限，但卻是涇渭分明，富士施樂、惠普、理光這樣的外資企業(yè)主要服務跨國公司，立思辰這樣的本土民營企業(yè)并沒有優(yōu)勢；而本土客戶，尤其是那些規(guī)模較大的國企、科研機構(gòu)和國家機關(guān)卻不傾向找外資公司。而立思辰是行業(yè)內(nèi)唯一具有國家保密局涉密資質(zhì)的公司，這讓他們拓展本土客戶占據(jù)了不少優(yōu)勢。

　　 金融危機以來，企業(yè)更在乎成本的情況下，立思辰告訴對方如果可以降低20％的辦公成本，很多企業(yè)愿意嘗試。“我們最近幾個月的業(yè)績不降反增，過去三年我們的業(yè)績增長平均超過50％，今年預計還會保持快速增長。”董事長池燕明表示。

　　 客戶需要的是文件，不是打印機

　　 北京美加學校（化名）的IT中心主任托德想起兩年前的那次“糾紛”還心有余悸。

　　 在這所上千名外國學生的“貴族”學校里，曾經(jīng)有數(shù)十臺復印打印設備免費為學生提供服務，學生從小學三年級開始就頻繁地使用打印機和復印機，一年的紙張消耗量達數(shù)百萬張，讓學校逐漸感到負擔難以承受。

　　 2006年立思辰找到了美加學校，情況發(fā)生了變化。“立思辰的文件外包模式改變了學校的復印打印管理，也解決了校方的難題。”托德說。

　　 立思辰接受外包業(yè)務后，會到客戶企業(yè)對設備進行調(diào)研，了解設備使用存在的問題和員工的需求，然后進行設備優(yōu)化，淘汰效能低、使用成本高的設備，更換為高效能的設備；然后是安裝必要的文件管理軟件，優(yōu)化文件管理流程，例如安裝文件輸出計費系統(tǒng)，導入額度管理，降低文件輸出量；接下來就是整套系統(tǒng)的接管，從設備的管理、耗材的更新，到保養(yǎng)維修等全面進行管理。由于是專業(yè)化管理，設備的故障率會降低80％以上，而企業(yè)節(jié)約的文件處理成本往往超過20％.立思辰和美加學校合作后，學校將所有的文件設備的所有權(quán)以轉(zhuǎn)讓的方式歸入立思辰名下，進行必要的更換后再以租賃的方式由美加學校使用，立思辰按照師生的使用習慣對設備進行重新部署，并接手運營、耗材更換、維修保養(yǎng)。立思辰在每臺設備上加裝了刷卡計費器，精確統(tǒng)計每個學生打印復印的頁數(shù)?，F(xiàn)在每個學期，學校都會給每個學生的卡里打入250元，一旦超出這個限額，費用需要學生自己支付。這樣一來，學校降低了成本，學生也懂得了節(jié)約，家長也表示接受。據(jù)統(tǒng)計，如今全國一半的外國人學校都引進了立思辰的這套文件外包服務。

　　 并不是出租機器這么簡單在馬黎陽看來，文件外包服務的進入門檻并不低，目前國內(nèi)企業(yè)中只有立思辰提供的是全面的文件外包解決方案，而其他國內(nèi)企業(yè)多數(shù)還是停留在出租復印機、辦公維修外包這些簡單的業(yè)務。“做好服務外包需要有很強的服務資源的管理能力。”

　　 大企業(yè)一般對服務品質(zhì)有很高的要求，出了故障需要在兩個小時內(nèi)恢復，這就需要外包服務企業(yè)具備很強的技術(shù)維修能力；此外，如何對服務資源的合理調(diào)配也很重要。這其中學問很大，需要將耗材、零件的全面供應、人員的調(diào)配、呼叫中心、客服預警系統(tǒng)，整體結(jié)合起來進行管理，使其最大化的發(fā)揮作用，提高效率，控制成本。

　　 中國國際航空公司是立思辰比較大的客戶。根據(jù)國航的需要，他們長期派駐近10人規(guī)模的服務團隊駐場服務。在專業(yè)化的服務中，設備的故障率、宕機率降低。“在專業(yè)的外包服務中，我們可以提前更換零件，盡量做到零故障運行。” 馬黎陽說。

　　 就打印復印而言，設備的購置成本往往只占總體擁有成本（TCO）的小部分，如果后期使用不合理會造成巨大的浪費，很多企業(yè)卻渾然不覺。專業(yè)的文件外包服務就是要幫助企業(yè)減少這部分浪費。

　　如今，本土的文件外包市場已經(jīng)啟動，本土客戶接受度明顯提高，立思辰卻又開始為找不到合適的人而擔憂。“這個領(lǐng)域需要專業(yè)的人才，短期內(nèi)找到合適的人并不容易，作為一家知名度還不高的民營企業(yè)，我們在吸引人才方面沒辦法和外企相比。”馬黎陽顯得有些無奈。