Web2.0造就“第三類”溝通 網(wǎng)上客服蔚然成風(fēng)

　　從最古老的“意見(jiàn)本”到電話出現(xiàn)后的“客服熱線”，隨著網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用化趨勢(shì)，網(wǎng)上客服已經(jīng)蔚然成風(fēng)，儼然成了商家與顧客的新型溝通方式。不同的是，以往的客服溝通還保留在商家與顧客一對(duì)一的直接關(guān)系中，而網(wǎng)絡(luò)造就的新型溝通卻借助了第三方——web2.0網(wǎng)站為平臺(tái)。據(jù)國(guó)內(nèi)最大的城市生活指南網(wǎng)站大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)最新的數(shù)據(jù)顯示：目前大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上已有不同商家自發(fā)注冊(cè)的網(wǎng)上客服人員3000多人。

　　網(wǎng)上客服：“耐心，幽默，坦誠(chéng)——一個(gè)也不能少?！?/p>

　　梁小姐每天的工作是這樣開始的：開電腦，上論壇，發(fā)帖，回貼。與網(wǎng)友討論“一周之中會(huì)在哪天FB?”又或者發(fā)搞笑帖子，活躍部落氣氛，都是她的日常工作。但梁小姐的身份卻并不是一位網(wǎng)站工作人員。她是“789火鍋”的一位網(wǎng)上客服，她在網(wǎng)上的ID 叫“火鍋789”，來(lái)自789火鍋的行銷部門。

　　對(duì)一位用餐者不悅的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)，她是這樣回復(fù)的“您真是一位善良的人，沒(méi)當(dāng)場(chǎng)發(fā)飆......本來(lái)抱著嘗鮮來(lái)的，結(jié)果呢沒(méi)能讓你們愉快用餐反而一頓飯吃到火大，看了你說(shuō)的現(xiàn)場(chǎng)的情況，如果換成是我估計(jì)也會(huì)不爽了...真的很遺憾超對(duì)不起?？辞闆r你們是2個(gè)人用的餐，是11號(hào)的晚上么?一共消費(fèi)了多少金額?(這樣我們就可以了解具體你是坐在哪桌的，也好了解當(dāng)晚是哪幾個(gè)服務(wù)生為你們服務(wù)的啦!)......雖然不知道以后789是否還可能得到您的支持，但789還是很開心曾今有你這樣的客人，能仔細(xì)的反饋我們營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，給予我們建議，讓我們有的改善的機(jī)會(huì)，兩個(gè)字：感謝!店長(zhǎng)也在第一時(shí)間表達(dá)了歉意，我們都真誠(chéng)的期待你的回復(fù)哦?！?/p>

　　對(duì)于這份工作，梁小姐說(shuō)：“最初看到不好的點(diǎn)評(píng)當(dāng)然有點(diǎn)不開心，但是站在消費(fèi)者立場(chǎng)就可以理解了。而且通過(guò)耐心的溝通，一些消費(fèi)者后來(lái)還成為了我的朋友?！苯?jīng)歷過(guò)傳統(tǒng)客服工作的資深客服經(jīng)理沈小姐目前在一家網(wǎng)站擔(dān)任網(wǎng)上客服工作。對(duì)現(xiàn)在興起的網(wǎng)上客服她認(rèn)為：“耐心、幽默、坦誠(chéng)是網(wǎng)上客服最重要的三個(gè)素質(zhì)。小小的幽默加上耐心，可以讓生氣的消費(fèi)者體諒一笑，再加上坦誠(chéng)的幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，可以有效的把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變成積極的正面情緒，甚至可以反過(guò)來(lái)把這些可能會(huì)離開的消費(fèi)者培養(yǎng)成忠誠(chéng)的消費(fèi)者。”

　　第三類溝通造就和諧消費(fèi)關(guān)系

　　據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)最新的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上目前正活躍著3000多名城市生活商戶的客服，全部由商戶自發(fā)注冊(cè)。他們每天會(huì)查看網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)，并對(duì)網(wǎng)友反映的問(wèn)題及時(shí)作出回復(fù)。一些餐廳甚至將網(wǎng)友的點(diǎn)評(píng)做為業(yè)績(jī)考核的依據(jù)，如巴貝拉餐廳十分關(guān)注網(wǎng)友的評(píng)價(jià)，餐廳的差評(píng)直接與管理人員的業(yè)績(jī)掛鉤，相關(guān)人員一周內(nèi)馬上對(duì)反映問(wèn)題進(jìn)行整改。

　　對(duì)于這種新興的第三類溝通方式，789火鍋餐廳負(fù)責(zé)人黃先生是這樣看待的：“現(xiàn)在年輕消費(fèi)者越來(lái)越依賴網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)友好的點(diǎn)評(píng)或者不好的點(diǎn)評(píng)對(duì)餐廳都會(huì)有很大的影響力。我們非常希望可以通過(guò)第三方網(wǎng)站的平臺(tái)與消費(fèi)者建立更加有效的溝通關(guān)系，了解消費(fèi)者的心聲，積極解決問(wèn)題，當(dāng)然消費(fèi)者在網(wǎng)上的許多活動(dòng)也真實(shí)反映了消費(fèi)動(dòng)向，可以幫助我們制定經(jīng)營(yíng)策略?！?/p>

　　對(duì)于餐館、攝影等各種服務(wù)機(jī)構(gòu)在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上注冊(cè)的網(wǎng)上客服，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)資深副總裁龍偉說(shuō)：“目前大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的商家客服還處于自發(fā)階段，我們很樂(lè)于看到網(wǎng)站成為商家與消費(fèi)者進(jìn)行積極溝通的平臺(tái)。在未來(lái)，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)也會(huì)考慮開發(fā)相關(guān)工具，方便商家進(jìn)行消費(fèi)者溝通和意見(jiàn)收集?！?/p>

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代改變的服務(wù)業(yè)未來(lái)

　　除了網(wǎng)上客服，有些生活服務(wù)商家已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)推廣方面走得更遠(yuǎn)。京世造型是滬上一家比較知名的造型連鎖機(jī)構(gòu)。從2006年開始，京世造型已經(jīng)開始嘗試在年輕人聚集的網(wǎng)站發(fā)帖，頂貼，通過(guò)給網(wǎng)友提供更低價(jià)格的方式吸引網(wǎng)客預(yù)訂門店消費(fèi)。而即使這種簡(jiǎn)單的推廣也獲得了意料以外的效果“基本每周都有一定量的網(wǎng)客進(jìn)行預(yù)訂”。得到市場(chǎng)肯定以后，京世造型開始了更有組織的網(wǎng)上營(yíng)銷。“在每個(gè)主要的區(qū)域確定一家技術(shù)最強(qiáng)的店主打網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是我們目前的一個(gè)重要舉措?！边@些以網(wǎng)客為主要顧客的店，一般通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)這類城市消費(fèi)指南網(wǎng)站提供各有特色的服務(wù)策略以吸引網(wǎng)絡(luò)顧客。網(wǎng)客一般可通過(guò)預(yù)訂獲得更低價(jià)格的服務(wù)體驗(yàn)，而店家的這部分價(jià)格的折扣則通過(guò)門店的租金成本節(jié)約而獲得補(bǔ)償。網(wǎng)客在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上的體驗(yàn)消費(fèi)點(diǎn)評(píng)及商家網(wǎng)上客服的及時(shí)體貼的回復(fù)又吸引了更多網(wǎng)友的光顧。 “以網(wǎng)客為主的門店，可以選擇鬧市區(qū)的二、三樓等租金更便宜的位置以節(jié)約成本。對(duì)我們而言，這部分節(jié)約的成本可以作為價(jià)格折扣提供給消費(fèi)者。”目前京世已經(jīng)有1/3的門店把網(wǎng)客作為主要的消費(fèi)群體。

　　有專家表示，生活服務(wù)商戶積極開拓網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)，這是順應(yīng)消費(fèi)群體注意力轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。目前年輕消費(fèi)者花在網(wǎng)絡(luò)上的時(shí)間已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越十年前，甚至每一年這種趨勢(shì)都以驚人的速度在前進(jìn)。而隨之網(wǎng)絡(luò)不斷實(shí)用化，包括餐飲、美發(fā)、酒店等在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代將會(huì)有更多結(jié)合的地方。