承諾不兌現(xiàn)維修不及時(shí) 小排量車售后成瓶頸

　　從燃油稅政策到購(gòu)置稅優(yōu)惠政策，在一系列國(guó)家政策的刺激下，今年前5個(gè)月，汽車銷量屢創(chuàng)新高。其中，1.6升排量以下車型成為國(guó)內(nèi)車市細(xì)分市場(chǎng)當(dāng)仁不讓的領(lǐng)軍者。

　　在我們?yōu)槭袌?chǎng)繁榮歡欣鼓舞的同時(shí)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院公布的“2009年一季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告”給我們提了個(gè)醒。報(bào)告顯示，一季度共收到用戶投訴1856例，有效投訴1742例，同比增加了17.8%。其中微型車、小型車、緊湊型車是一季度車型投訴的重點(diǎn)，三者之和占整體投訴量的70%以上，緊湊型車投訴率最高，占到了近5成，問(wèn)題主要是漏油、異響、輪胎鼓包等，同時(shí)，小排量車售后服務(wù)也亟待提高。

　　價(jià)格低質(zhì)量也低

　　售后維護(hù)無(wú)保證

　　來(lái)自中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月，我國(guó)乘用車銷售282.67萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)15.09%。其中，1.6升及以下排量乘用車銷量達(dá)到200.47萬(wàn)輛，市場(chǎng)占有率高達(dá)71%。

　　小排量車產(chǎn)能迅速提升，但是產(chǎn)品質(zhì)量保證體系、售后服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)配套建設(shè)卻沒有同步跟進(jìn)，直接造成了小排量車消費(fèi)者的抱怨。

　　“我買的這輛兩廂小轎車，真是讓我吃盡了苦頭。行駛至4000公里時(shí)，駕駛員座開始積水，此后一直是‘外面下大雨，里面下小雨’。前前后后進(jìn)了5次4S店修理，換了密封條、車內(nèi)海綿，一直沒有解決這個(gè)問(wèn)題。不得已，我打了多次電話與沈陽(yáng)總廠的售后服務(wù)熱線，可得到的結(jié)果卻是互相推諉踢皮球。直到現(xiàn)在，一到下雨天，這輛車就成了擺設(shè)，還得幫它找個(gè)地下停車庫(kù)，弄得我十分狼狽。”車主屠先生接受采訪時(shí)大吐苦水。同樣，筆者采訪時(shí)也發(fā)現(xiàn)，不少車主頻頻抱怨服務(wù)跟不上、維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)。今年一季度的汽車服務(wù)報(bào)告就指出，小型車車主對(duì)4S店的投訴呈上升趨勢(shì)，這主要集中在服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、更換配件等待時(shí)間長(zhǎng)、同一問(wèn)題多次維修不能解決、服務(wù)態(tài)度差等方面，其中同一問(wèn)題多次維修，不能徹底解決是引發(fā)投訴的主要原因。

　　市場(chǎng)專家分析指出，小排量車由于價(jià)格相對(duì)較低，售后服務(wù)質(zhì)量的提升并未成為廠商的著力點(diǎn)。首先，廠商對(duì)售后服務(wù)沒有足夠的重視，對(duì)技術(shù)理解、對(duì)維修人員培訓(xùn)方面有很大的不足。其次，經(jīng)銷店售后服務(wù)質(zhì)量水平本身就不高，維修人員無(wú)法準(zhǔn)確判斷問(wèn)題，車輛只能是壞了修，修了壞，惡性循環(huán)。一次次的維修讓消費(fèi)者的售后費(fèi)用水漲船高，這直接將消費(fèi)者逼入“4S店服務(wù)不到位、價(jià)格貴，而路邊店價(jià)格便宜卻質(zhì)量難以保證”的兩難境地。

　　銷售大增服務(wù)脫節(jié)

　　二三級(jí)市場(chǎng)缺陷放大

　　隨著小排量車稅收優(yōu)惠和國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需政策的推行，微型車及交叉型乘用車在二三線市場(chǎng)銷量大增，大多數(shù)廠家也都開始忙于招募經(jīng)銷商，增加專營(yíng)店。但由于籌建過(guò)于倉(cāng)促，很多經(jīng)銷店的售后服務(wù)體系并不完備。短期內(nèi)的銷量大增使售后服務(wù)在二三線市場(chǎng)的弊病和缺陷得到放大。

　　除了售后服務(wù)的不到位，購(gòu)買的新車隨即出現(xiàn)問(wèn)題更是讓消費(fèi)者在心理上難以接受。

　　筆者了解到，目前銷量仍是國(guó)內(nèi)大多數(shù)廠商的首要追求目標(biāo)，縱觀前5月，廠商的銷量捷報(bào)頻傳。在加足馬力提高產(chǎn)量的同時(shí)，廠商對(duì)于新車的質(zhì)量沒有嚴(yán)把關(guān)。

　　報(bào)告指出，車輛保修期(時(shí)間、里程兩項(xiàng)指標(biāo)以先到為準(zhǔn))按6萬(wàn)公里計(jì)的話，一季度汽車產(chǎn)品80%的投訴出現(xiàn)在保修里程內(nèi)，1萬(wàn)公里內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品占到總投訴量的1/3，其中，行駛5000公里內(nèi)就出現(xiàn)問(wèn)題的比例高達(dá)19%，說(shuō)明新車出現(xiàn)問(wèn)題的里程有縮短的趨勢(shì)，新車質(zhì)量有待提高。因此，一季度，換車、退車的比例提高明顯，主要表現(xiàn)為，購(gòu)買1個(gè)月內(nèi)的新車重要部件出現(xiàn)問(wèn)題且屢修不好，用戶不愿維修，并認(rèn)為維修也不能徹底解決問(wèn)題，以致提出換車、退車。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，如果新車質(zhì)量不過(guò)關(guān)、服務(wù)不到位、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不跟進(jìn)，小排量車的銷售動(dòng)力必然不能長(zhǎng)久，市場(chǎng)熱度也會(huì)隨之下降。這值得廠商和經(jīng)銷商深思。

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