銷(xiāo)售：與客戶共鳴

　　顧客問(wèn)銷(xiāo)售人員的問(wèn)題不再是“為什么我需要買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)”。而是“我為什么要跟你買(mǎi)？”

　　文/c.j。

　　一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果表明，只是簡(jiǎn)單地獲得了顧客的滿意并不能保證與客戶最終達(dá)成生意。事實(shí)上，有60%到80%投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶都表明他們其實(shí)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)或產(chǎn)品提供商感到滿意或者非常滿意，但是他們最后還是會(huì)選擇投奔其他人。

　　事實(shí)上，許多銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售經(jīng)理人都在感嘆現(xiàn)在的顧客忠誠(chéng)度相當(dāng)?shù)牡停櫩蛡冏詈罂偸菚?huì)去選擇從那些能提供同等質(zhì)量但是價(jià)格稍稍低廉的人手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。

　　雖然我們已經(jīng)談?wù)撨^(guò)很多關(guān)于如何與我們的客戶進(jìn)行互動(dòng)的各種媒介方法，以及我們?nèi)绾魏饬颗c我們客戶之間的互動(dòng)水平，但是我們很少會(huì)去討論關(guān)于與我們客戶互動(dòng)時(shí)候的內(nèi)容應(yīng)該是什么。也就是說(shuō)，如果我們想要提升與顧客之間互動(dòng)的水平，我們應(yīng)該傳遞給他們什么樣的信息，以及我們應(yīng)該從他們那里得到什么的反饋信息。

　　事實(shí)上，關(guān)于銷(xiāo)售人員如何低成本而積極地與客戶進(jìn)行互動(dòng)，使得他們能夠協(xié)助我們實(shí)現(xiàn)出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，該方面的討論更加少。

　　以下是三個(gè)主要的對(duì)話交流話題，任何一個(gè)銷(xiāo)售人員可以與他們的客戶進(jìn)行交流溝通并與客戶取得積極的互動(dòng)：

　　•針對(duì)你的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行對(duì)話

　　•針對(duì)作為一個(gè)銷(xiāo)售人員你所能提供的附加價(jià)值進(jìn)行對(duì)話

　　•針對(duì)未來(lái)的光明前景進(jìn)行對(duì)話

　　針對(duì)你的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行對(duì)話

　　即使銷(xiāo)售產(chǎn)品能夠帶來(lái)的好處而非銷(xiāo)售產(chǎn)品本身的概念已經(jīng)被推崇了10多年之久，但是還是會(huì)有許多銷(xiāo)售人員與他們的客戶進(jìn)行交流時(shí)就關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的特征而非產(chǎn)品所能對(duì)客戶帶來(lái)的利益進(jìn)行溝通。主要有以下幾個(gè)方面：

　　•當(dāng)銷(xiāo)售酒店房間或者會(huì)議設(shè)施的時(shí)候，具體強(qiáng)調(diào)房間的大??；

　　•在銷(xiāo)售IT產(chǎn)品的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)硬件規(guī)格等；

　　•類(lèi)似產(chǎn)品材料銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售的是材料本身而不是產(chǎn)品材料能夠帶來(lái)的好處

　　許多銷(xiāo)售人員會(huì)爭(zhēng)論道：如今的買(mǎi)家確實(shí)有很深厚的關(guān)于技術(shù)方面的知識(shí)，所以他們會(huì)很看重每個(gè)產(chǎn)品性能方面所能提供的優(yōu)勢(shì)的說(shuō)明。然而，以下有一個(gè)事例來(lái)說(shuō)明為什么在與客戶的對(duì)話過(guò)程中，除了說(shuō)明產(chǎn)品技術(shù)方面的特征，圍繞你產(chǎn)品所能帶來(lái)的好處進(jìn)行說(shuō)明對(duì)銷(xiāo)售的成功起到必要的作用。

　　如果一個(gè)顧客正打算買(mǎi)一輛新車(chē)，很可能汽車(chē)銷(xiāo)售人員會(huì)去打開(kāi)汽車(chē)引擎蓋給這個(gè)顧客看并展示汽車(chē)的“技術(shù)細(xì)節(jié)”。但是，即使這個(gè)顧客對(duì)汽車(chē)引擎一無(wú)所知，很可能他/她會(huì)假裝他們知道，而且會(huì)做出一些正面的評(píng)價(jià)類(lèi)似于說(shuō)“不錯(cuò)”或者“看上去不錯(cuò)”等。顧客，總而言之，不喜歡承認(rèn)他們不知道一些事情。 作為銷(xiāo)售人員，你需要用顧客能夠明白的方法來(lái)展示你所要呈現(xiàn)的產(chǎn)品或者服務(wù)。

　　因此，為了能夠進(jìn)行一場(chǎng)圍繞你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)話，你需要：

　　•在會(huì)見(jiàn)顧客之前做一些研究，這樣你就可以大概知道顧客的需求可能是什么；

　　•建立信任感以及信譽(yù)，通過(guò)關(guān)注于你顧客的需求，而不是關(guān)注你的銷(xiāo)售指標(biāo)；

　　•提出正確的問(wèn)題，以了解你顧客的需求，而不是提出過(guò)多沒(méi)有意義的問(wèn)題；

　　•提供建議，當(dāng)顧客表現(xiàn)出任何沒(méi)有頭緒的暗示時(shí)；

　　•主動(dòng)積極，在展現(xiàn)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)顧客能帶來(lái)什么作用的時(shí)候；

　　•不要只是賺到了錢(qián)然后什么都不管了，要記住確保任何銷(xiāo)售出去的東西能夠及時(shí)并且保證高質(zhì)量地送達(dá)客戶！

　　與你所能提供的附加價(jià)值進(jìn)行對(duì)話

　　隨著信息技術(shù)的進(jìn)步發(fā)展，無(wú)論是搜索引擎，網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)或網(wǎng)上社交，客戶可以獲得他們以前不可能獲得的信息。這些信息包括關(guān)于你的產(chǎn)品，你的價(jià)格以及如何購(gòu)買(mǎi)它們的信息。

　　所以，如果客戶能夠通過(guò)目錄或者網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，他們就不需要銷(xiāo)售人員作為一個(gè)“會(huì)說(shuō)話的購(gòu)物冊(cè)子”或者一個(gè)單純的“收款人”。 他們需要銷(xiāo)售人員能夠?yàn)樗麄儎?chuàng)造價(jià)值，通過(guò)以下方法：

　　•有責(zé)任感。積極地鑒別出顧客目前面臨的以及未來(lái)潛在可能的挑戰(zhàn)，同時(shí)，能夠提出建議以及方法以幫助顧客解決類(lèi)似的挑戰(zhàn)及問(wèn)題。

　　•與購(gòu)買(mǎi)影響者或其他相關(guān)人員建立雙贏的關(guān)系，這樣決策者不需要在內(nèi)部幫你銷(xiāo)售你的產(chǎn)品或服務(wù)給他們的同事；

　　•有豐富的資源甚至具備創(chuàng)造性，能夠在不同的部門(mén)之前工作并且提供量身訂造的解決方案以滿足客戶的每個(gè)需求，

　　•作為一個(gè)值得信賴(lài)以及可靠的信息來(lái)源以及可靠產(chǎn)品及服務(wù)的提供者，等等。

　　一些銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售經(jīng)理人會(huì)提出這樣的問(wèn)題：如果銷(xiāo)售人員去花時(shí)間解決客戶的問(wèn)題，那么他們還有時(shí)間去進(jìn)行銷(xiāo)售嗎？更重要的是，如果要解決的顧客問(wèn)題以及挑戰(zhàn)是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品或服務(wù)，那怎么辦？

　　雖然每個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)或者銷(xiāo)售人員在面對(duì)類(lèi)似棘手問(wèn)題的反應(yīng)會(huì)有所不同，但是還是有一些指導(dǎo)原則可以分享：

　　•客戶不是僅僅從他們喜歡的人那里進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。更重要的是，他們是從他們所信任的人那里進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)；

　　•在最近的一項(xiàng)針對(duì)外資企業(yè)銷(xiāo)售以及人力資源經(jīng)理人的簡(jiǎn)單調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)最新卓越的銷(xiāo)售人員是最樂(lè)于助人的人員；

　　•假設(shè)大部分產(chǎn)品的特征，質(zhì)量，價(jià)格，送貨以及服務(wù)水平都差不多，銷(xiāo)售人員就是在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中唯一的不同點(diǎn)。 由HR Chally進(jìn)行的調(diào)研表明有39%的顧客決定從你公司這里購(gòu)買(mǎi)是出于銷(xiāo)售人員的效用，這樣的結(jié)果不足為奇。

　　所以，顧客問(wèn)銷(xiāo)售人員的問(wèn)題不再是“為什么我需要買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)”?，F(xiàn)在的問(wèn)題變成是“我為什么要跟你買(mǎi)？”

　　針對(duì)未來(lái)的光明前景進(jìn)行對(duì)話

　　在當(dāng)今社會(huì)(尤其是像中國(guó)這樣一個(gè)快速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會(huì))，做生意的其中一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是市場(chǎng)，而且這個(gè)市場(chǎng)中，顧客的期望非常快的變化著。

　　這對(duì)銷(xiāo)售人員意味著：

　　•任何你賣(mài)的最好的產(chǎn)品或者說(shuō)最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品很可能很快的就會(huì)過(guò)時(shí)；

　　•任何你最好的顧客很可能突然之間從其他任何一個(gè)人那里購(gòu)買(mǎi)；

　　•任何一個(gè)你最賺錢(qián)的領(lǐng)域很可能就會(huì)被你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的相同產(chǎn)品且更低廉的價(jià)格所吞噬

　　如果你對(duì)你顧客未來(lái)需求不關(guān)心，那么你就可能發(fā)現(xiàn)你被其他人取代地位。

　　所以，不僅僅與客戶有過(guò)互動(dòng)很重要，而且對(duì)于未來(lái)與他們進(jìn)行互動(dòng)也是至關(guān)重要的。要實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)，你需要：

　　•了解你的顧客未來(lái)產(chǎn)品的提供，未來(lái)市場(chǎng)以及未來(lái)顧客

　　•對(duì)你顧客未來(lái)需求表現(xiàn)出責(zé)任感，并且能夠積極地建議你如何能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)他們未來(lái)的目標(biāo)；

　　•對(duì)你顧客的未來(lái)，能夠表現(xiàn)的有資源以及富有創(chuàng)造力地提供量體裁衣的解決方案

　　衡量銷(xiāo)售人員是根據(jù)他們目前的銷(xiāo)售成績(jī)而非未來(lái)的銷(xiāo)售結(jié)果。尤其是當(dāng)未來(lái)可能是長(zhǎng)達(dá)3到5年的時(shí)間。 那些明智的公司以及希望他們的客戶年復(fù)一年的從他們這里進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的銷(xiāo)售人員會(huì)投入一些時(shí)間和資源與他們的關(guān)鍵客戶建立伙伴合作關(guān)系以共同創(chuàng)造未來(lái)。

　　c.j。是ASTD(美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì))國(guó)際大會(huì)有史以來(lái)唯一受邀演講的亞洲銷(xiāo)售咨詢師。曾幫助許多跨國(guó)企業(yè)獲得了在中國(guó)及其他區(qū)域銷(xiāo)售業(yè)績(jī)方面的顯著突破。