易到用車周航：用“智能”替用戶思考是條邪路 我走了2年

我進入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域后，其實是站在外行角度看這個行業(yè)的說法和做法，對我來說這非常具有影響力，我甚至不敢懷疑。但由于我天生具有批判性和懷疑性，沒多久我就開始懷疑你們的種種說法和做法到底對不對，下面就是我這么長時間思考的結(jié)果。

反思“以用戶需求為中心”

到底什么是用戶的需求?是所有用戶的需求都應(yīng)該被滿足嗎?滿足所有用戶的欲望、追求、一切一切，都應(yīng)該是我們要做的嗎?我陷入了一種深深的懷疑之中。

我看到這樣一些做法：秒殺、抽獎、VIP、用戶等級、免費試用、一鍵下單、若干勛章、徽章、智能推薦……好象我們覺得這些做法都是正確的，都是毋庸置疑的。

微博上給你推薦可能感興趣的人，難道好友的好友我應(yīng)該有興趣嗎?憑什么認為我們的人際關(guān)系、社交關(guān)系的發(fā)展是按照機器認為的邏輯呢?還有被全世界推崇的智能推薦，別人購買偏好或者購買記錄等于我的需求嗎?你可以告訴我這是一種趨勢或者一種現(xiàn)象，但憑什么把這種現(xiàn)象作為推薦給我的理由?

我不禁要拷問一下我自己。我們談人工智能，到底是讓人變的更聰明?還是讓機器變的更聰明?機器變的更聰明的是結(jié)果是讓人變的更懶惰。

前段時間我看過這樣一部電影，叫《Her》，劇中男主角瘋狂的愛上了機器背后的女孩，他已經(jīng)對她產(chǎn)生了真實的情感依賴，沉浸在真實的愛情里，但后來他知道這個機器女孩在和640人交往。這真的就是我們每天辛勤工作、發(fā)揮聰明才智想創(chuàng)造的未來嗎?我心中一個很強烈的聲音在說“No”，未來不應(yīng)該是這樣，機器再發(fā)達、再智能、算法再強大，我們應(yīng)該創(chuàng)造的未來不應(yīng)該是這樣。

易到曾在智能的邪路上走了2年

其實易到也曾在智能的邪路上走了 2 年。

2011 年創(chuàng)立公司時，我們雄心勃勃的要做一件事情——要把算法搞到很牛。當(dāng)每一個用戶用車時都要派一臺最適合他的車，不管是位置、距離還是服務(wù)或行駛的經(jīng)濟性，我們在這個問題上整整糾纏了兩年。結(jié)果是我們頭發(fā)都白了還被用戶罵，為什么?

在那段時間，我最害怕聽到的反饋是“今天用了易到的車，感覺實在太好了”。因為當(dāng)今天一個非常好的服務(wù)出現(xiàn)時，用戶的期望值被提高，但只要有人的服務(wù)就都會有偏差和波動，當(dāng)明天一個服務(wù)略差一點后，用戶就會說：“昨天的車還行，今天的車就不行了，所以，你們要加強管理，應(yīng)該把所有車管的跟昨天一樣好。”我心中暗自叫苦：這怎么可能做到?哪怕同樣一個人，昨天晚上跟老婆吵架了，今天的笑臉可能都比昨天少一些。有的司機還說，你們易到肯定有貓膩，我們這些車剛好在一起，為什么你把訂單給了他，而不給我?

當(dāng)我們的產(chǎn)品同事聽到這種猜測時，他們心中感覺非常涼，他們說看來這個事情必須要改變了，我們已經(jīng)折騰兩年還沒折騰出來，說明我們這個做法真的值得商榷，我們是不是還是應(yīng)該把選擇權(quán)利交回給用戶?

2013 年 6 月到 7 月之間我們進行了嘗試，結(jié)果完全出乎我的預(yù)料：按月同比，客戶投訴比例下降了 50%，從以前的千分之八下降到千分之四，為什么是這樣?

機器智能中的人擇定理

我們認為一件非常值得總結(jié)的有意義的事叫“人擇定理”。就像為什么民主國家不容易產(chǎn)生動亂?當(dāng)一個人有選擇權(quán)的時候，他愿意為自己的選擇至少付上一部分責(zé)任。過去我們的問題是，當(dāng)我們把所有的決定權(quán)和選擇權(quán)都壟斷在自己手里的時候，自然也就背負了全部的責(zé)任。

現(xiàn)在，我們把權(quán)利分享出去了，我們只做模糊的推薦，這些車雙向都可以自主選擇。流程變成易到根據(jù)平臺模糊推薦幾十臺車，分發(fā)出去，所有司法接到一個邀請，這個訂單你愿不愿意服務(wù)?他可以選擇服務(wù)，也可以選擇不服務(wù)。

在用戶產(chǎn)品端出現(xiàn)這樣一張列表：這些人愿意為你服務(wù)，有不同車型、不同服務(wù)，把最終的決定權(quán)交給用戶。我們聽到用戶很多這樣的反饋：這次不夠好，下次不選他了，或者不選這種車型了。反過來，司機端也滿意了，而且對服務(wù)的改進有巨大的動力。當(dāng)他接單沒成功時，我們會給他兩張卡片，一張是他自己的情況，另一張是匿名的真正接單成功的人的情況，他會進行對比。你在兩公里之外，人家在一公里之外，你可能是 5 年新的帕薩特，人家可能是 2 年新的奧迪，你是陌生客戶，人家是被收藏過的司機，他就明白自己為什么沒有接成功了，就知道努力方向了。我們發(fā)現(xiàn)在將選擇權(quán)發(fā)放后，用戶、商戶和平臺的關(guān)系開始變得越來越順暢。

從產(chǎn)品技術(shù)驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動

從去年到今年一系列的改變都是發(fā)生在基本理念上，即從產(chǎn)品技術(shù)驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動，我們不再追求極致的算法，而是更多的構(gòu)建一個在服務(wù)和用戶需求之間的平臺，不是由我們決定他們的命運，而是整個產(chǎn)品設(shè)計理念和系統(tǒng)都是在幫助他們之間建立一種新型的連接關(guān)系。

毫無疑問，有了互聯(lián)網(wǎng)后效率越來越高，已經(jīng)到了非常驚人的地步，但又讓我產(chǎn)生一種困惑，我覺得服務(wù)特別是生活服務(wù)應(yīng)該是人對人的服務(wù)，我不希望把人的服務(wù)變得那么冷冰冰和物質(zhì)化。有一個競爭對手，每次用他們的服務(wù)時我都感覺滿意而不爽，它的服務(wù)真的很棒，值得我們學(xué)習(xí)，但為什么不爽?我上午用的很好，我希望你下午再來接我，這是多么自然的需求，但司機說你可能要看運氣，看系統(tǒng)會不會派我為您服務(wù)。

打車也是一樣，我覺得他們做的非常好，每個人幾乎都有打車經(jīng)歷，叫一個車，恭喜你 5 秒鐘叫到車了，你打敗 99% 的人。但是，緊接著你突然發(fā)現(xiàn)從互聯(lián)網(wǎng)時代馬上瞬間回到電話時代，司機不停的為了找位置打三四個電話，我說的對嗎?每個人都應(yīng)該有這樣的經(jīng)歷，前面 5 秒鐘的價值瞬間化為烏有。

為什么不可以用互聯(lián)網(wǎng)方式加強或者給用戶創(chuàng)造更輕松的聯(lián)系或連接的方式呢?為什么只是如此重視交易環(huán)節(jié)和撮合環(huán)節(jié)而忽視了聯(lián)系和連接環(huán)節(jié)呢?這真的是互聯(lián)網(wǎng)人士的思維嗎?

我們現(xiàn)在想做的是在決策環(huán)節(jié)把更多選擇權(quán)交給用戶，另一方面在交互環(huán)節(jié)要做的越簡單越好。

（原文地址：http://www.geekpark.net/read/view/207804，作者：紀云）