二手車電商唯“擔(dān)當(dāng)”可破：從車貓網(wǎng)以新償舊說(shuō)起

在西方社會(huì)，汽車消費(fèi)從新車轉(zhuǎn)向到二手車市場(chǎng)是一個(gè)基本特征，中國(guó)這個(gè)增速最大的經(jīng)濟(jì)體也正在步入二手車時(shí)代。加上互聯(lián)網(wǎng)的狂野發(fā)展，二手車電商開(kāi)始興起。

But(對(duì)，但是之前的都是廢話)，中國(guó)二手車電商搞了這么多年，整體看并未像其他品類電商那樣火。除了客單價(jià)高、線下比例重之外，還因?yàn)榛就袋c(diǎn)沒(méi)能很好解決：事先檢測(cè)、事后兜底。

說(shuō)起來(lái)挺可笑的，是的，但這就是現(xiàn)狀。對(duì)這么高客單價(jià)的商品，價(jià)格敏感度是一個(gè)方面，核心的信任機(jī)制沒(méi)解決，營(yíng)銷等其他環(huán)節(jié)做得再好也是白搭。這就是今年以來(lái)二手車電商們紛紛祭出“放心、誠(chéng)信”大旗的深層次原因。

最近，一個(gè)真實(shí)的二手車電商賠付新聞引起了我的注意。黃先生今年2月份在杭州汽車城買了一輛通過(guò)車貓認(rèn)證的二手君威車，7月發(fā)現(xiàn)是事故車，投訴到媒體。8月5日下午，在媒體的現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證下，黃先生和車貓網(wǎng)就賠償一事達(dá)成一致。接著，8月12日網(wǎng)上公告顯示：車貓網(wǎng)采用以新償舊的方式，升級(jí)賠付一輛全新的別克君越2.0T轎車！而且，新車所需的所有保險(xiǎn)費(fèi)及稅金全部由車貓網(wǎng)承擔(dān)。

這是一個(gè)妥妥的正能量。

揭開(kāi)二手車交易的痛點(diǎn)

對(duì)一輛二手車而言，是否事故車、泡水車、火燒車等，是車主關(guān)注的核心問(wèn)題，而盡管車主會(huì)和二手車銷售商在購(gòu)買合同中約定非事故車、泡水車，然而買車幾個(gè)月后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的情況并不少見(jiàn)。

針對(duì)二手車市場(chǎng)這種魚(yú)目混雜的情況，主打O2O模式的二手車電商應(yīng)時(shí)推出了各自的檢測(cè)認(rèn)證體系，以解決二手車交易的痛點(diǎn)。像車易拍推出的“286V標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)技術(shù)”、優(yōu)車誠(chéng)品的798個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目，以及車貓網(wǎng)的1058項(xiàng)檢測(cè)，都是解決用戶痛點(diǎn)下的產(chǎn)物。

然而，即便有檢測(cè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)護(hù)身，但二手車的驗(yàn)車終歸離不開(kāi)驗(yàn)車師傅的主觀評(píng)價(jià)。加上不少事故車、泡水車往往會(huì)翻新維修、偽裝的較為徹底，這就使得即便在上千項(xiàng)檢測(cè)認(rèn)證下，仍然有出現(xiàn)問(wèn)題的可能。像車貓網(wǎng)這次的事件，就是由于驗(yàn)車師傅“看走眼”才發(fā)生的。

那么，這種情況下，二手車交易的真正痛點(diǎn)實(shí)際上是出現(xiàn)問(wèn)題后究竟誰(shuí)該為用戶負(fù)責(zé)這一問(wèn)題。如果出現(xiàn)了買到事故車、泡水車等問(wèn)題，多方推諉扯皮的話，最終受害的還是消費(fèi)者。

二手車電商如何為用戶負(fù)責(zé)？

近年來(lái)，隨著二手車市場(chǎng)的爆發(fā)，二手車電商也如雨后春筍般涌現(xiàn)。其中，大多數(shù)的二手車電商都向用戶提出了服務(wù)保障。以人人車和車貓網(wǎng)為例，前者承諾提供1年質(zhì)保、14天無(wú)理由退車。車貓網(wǎng)則是提供1058項(xiàng)檢測(cè)、1年2萬(wàn)公里質(zhì)保和問(wèn)題車15天包退承諾。

從具體的服務(wù)承諾上看，二手車電商們之間是大同小異的。而一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是，出了問(wèn)題后如何為用戶負(fù)責(zé)。

目前，我國(guó)二手車電商尚處于起步階段，尚無(wú)主管部門進(jìn)行管理，存在著監(jiān)管空白，只能憑企業(yè)自律。這種情況下，對(duì)用戶的態(tài)度，就成了考量一家二手車電商的主要因素。

通過(guò)車貓網(wǎng)以新償舊這件事來(lái)看，其將本應(yīng)屬于銷售商的責(zé)任承擔(dān)起來(lái)，而且是通過(guò)將舊車升級(jí)為新車的方式來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行補(bǔ)償，這種做法無(wú)疑為第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)如何為用戶負(fù)責(zé)提供了啟示，也樹(shù)立了二手車電商的行業(yè)標(biāo)桿。

誠(chéng)信是二手車電商的立命之本

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)就是信任經(jīng)濟(jì)，沒(méi)有信任，一切免談。長(zhǎng)久以來(lái)，制約二手車交易的一大因素就是信任。由于二手車交易涉及到賣主、銷售商、檢測(cè)服務(wù)提供商、買主等多個(gè)環(huán)節(jié)，這其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)信任。

二手車電商的出現(xiàn)，為打通各個(gè)環(huán)節(jié)，全程提高用戶信任度提供了可能。一方面，二手車電商普遍采用O2O模式，能打破線上線下的隔閡，在線上與線下同時(shí)為用戶提供服務(wù)，更容易取得用戶的信任；另一方面，二手車電商相對(duì)于傳統(tǒng)的二手車市場(chǎng)，更為注重用戶體驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)用戶利益。

眼下，二手車電商的競(jìng)爭(zhēng)也呈愈演愈烈之勢(shì)，誰(shuí)能取得用戶信任，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中占有更多優(yōu)勢(shì)。車貓網(wǎng)通過(guò)極致的線下服務(wù)，形成用戶信任，讓其口碑?dāng)U散，進(jìn)而延續(xù)到線上，從而形成一個(gè)良性的循環(huán)，打破行業(yè)發(fā)展瓶頸，以用戶信任+極致服務(wù)+O2O模式的做法領(lǐng)跑市場(chǎng)。

如今，隨著以新償舊事件的圓滿解決，車貓網(wǎng)在用戶心中的信任度想必又提高了一個(gè)檔位。畢竟，在此之前幾乎未有二手車電商平臺(tái)是以升級(jí)新車為用戶解決問(wèn)題的。車貓網(wǎng)這種解決問(wèn)題的誠(chéng)意，無(wú)疑帶給了用戶足夠的信任。

要知道，與購(gòu)買新車相比，二手車買賣本身是一件有一定風(fēng)險(xiǎn)的事情。如何讓車主買到放心的二手車，是線下二手車市場(chǎng)和線上二手車電商共同面對(duì)的課題。

在這一真實(shí)案例中，車貓網(wǎng)對(duì)此類問(wèn)題表現(xiàn)出了積極態(tài)度和敢于擔(dān)當(dāng)?shù)恼\(chéng)信作風(fēng)。“以新償舊”的做法更是體現(xiàn)出了其對(duì)用戶負(fù)責(zé)、主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的辦事原則。

口號(hào)誰(shuí)都會(huì)喊，真金白銀卻騙不了人。我為一切誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真正兌現(xiàn)“客戶第一”的行為點(diǎn)贊。