應(yīng)對投訴錦湖輪胎選擇“私下談”

　　盡管錦湖公司一再聲明錦湖輪胎完全符合國家相關(guān)檢測標準，但在“2008年浙江省消費維權(quán)十大案例”中，錦湖輪胎榜上有名。

　　在浙江省工商局、浙江省消費者權(quán)益保護委員會公開出版發(fā)行《2009年浙江省消費維權(quán)藍皮書》中，作為維權(quán)“十大案例”和“十大事件”中唯一一例汽車產(chǎn)品投訴，錦湖輪胎已經(jīng)被證明存在安全隱患。

　　曾在浙江變相召回

　　2008年2月，杭州消費者梁先生在購車行使1000公里時，前左輪胎外側(cè)面出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象。錦湖的鑒定結(jié)果顯示，鼓包現(xiàn)象并非質(zhì)量問題，用戶需要承擔更換輪胎的全部費用。

　　事實上，梁先生并非是唯一出現(xiàn)輪胎質(zhì)量問題的車主。在當?shù)孛襟w披露錦湖輪胎鼓包消息后，針對錦湖輪胎的投訴急劇增加。隨著“鼓包門”事件的影響面進一步擴大，投訴的車主也越來越多。有媒體不完全統(tǒng)計，此次事件波及浙江、北京、上海、新疆、湖北、河北、山東、山西、四川、重慶、安徽等20個省、自治區(qū)、直轄市的消費者。

　　2008年5月，最初投訴的車主梁先生收到550元換胎退款，錦湖公司間接承認輪胎質(zhì)量存在問題。2008年6月，錦湖公司向媒體提交了一份《鼓包問題的說明》，向所有使用錦湖輪胎并產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象的車主，及在處理過程中不滿意的用戶深表歉意。

　　浙江省消費者權(quán)益保護委員會投訴部主任韓志斌對時代周報記者表示，錦湖輪胎的投訴集中被披露后，錦湖公司沒有做公開的處理，只是與投訴的消費者進行私下單獨處理。

　　檢測難平業(yè)界質(zhì)疑

　　遭受2008年2月至5月間的集體投訴后，錦湖公司在杭州地區(qū)開展了為期一個月的輪胎“免費檢測”活動。自2008年7月起，錦湖輪胎又針對車主的投訴進行核查并大面積地予以商務(wù)補償，存在安全隱患問題的輪胎可免費更換。2008年9月至12月，錦湖公司還相繼在上海、浙江、山東、湖北等國內(nèi)15個省份開展了免費檢測活動。

　　但有業(yè)內(nèi)人士表示，在未確定輪胎自身質(zhì)量是否存在安全隱患之前，錦湖公司舉辦“免費檢測”活動的意義非常有限，對已經(jīng)出現(xiàn)鼓包、裂紋等質(zhì)量問題的輪胎，錦湖公司并未有積極的應(yīng)對態(tài)度。

　　錦湖輪胎對時代周報記者表示，錦湖輪胎目前正在各地舉行“免費檢測”活動，如果在檢測活動中檢測出消費者的輪胎確實存在因質(zhì)量問題造成的安全隱患，錦湖輪胎將對問題輪胎采取免費更換。

　　但據(jù)了解，要免費更換質(zhì)量問題輪胎，需要滿足一定檢測標準。相關(guān)人士透露，免費更換輪胎的成本需要錦湖輪胎經(jīng)銷商承擔，而且，更換輪胎所需要滿足的標準也非常嚴格。

　　投訴處理有待加強

　　2008年3月12日，浙江省工商局、浙江省消費者權(quán)益保障委員會特選取2008年十大典型消費維權(quán)案例予以公布，這些案例涉及醫(yī)療、房產(chǎn)、汽車、保健品、奢侈品、教育服務(wù)等方面。其中，錦湖輪胎“鼓包門”事件位列第四名。在省工商局和省消費者權(quán)益保障委員會的介入下，錦湖輪胎集體爆發(fā)的“鼓包門”事件也成為國家質(zhì)檢總局曝光錦湖輪胎存在鼓包、側(cè)裂的預(yù)演。

　　國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)負責人向消費者發(fā)出警示：“遇到產(chǎn)品可能存在缺陷時，一定要保留證據(jù)，并向監(jiān)管部門報告，這樣才能及時啟動調(diào)查，促使制造商召回危險產(chǎn)品。”投訴和舉報的渠道為：國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站(www.dpac.gov.cn)、中國汽車召回網(wǎng)(www.qiche365.org.cn)，或撥打國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心熱線電話010-59799616、65537365進行投訴。時代周報也聯(lián)合汽車投訴網(wǎng)(www.qctsw.com)在該網(wǎng)開設(shè)錦湖輪胎投訴專區(qū)，以更好地維護消費者權(quán)益。