Trees in South Africa: a whim out of trees
文/李文華
到了南非會(huì)發(fā)現(xiàn)許多奇特的樹。稠密的花朵開滿大街小巷,猶如一片紫色海洋的紫薇樹;昂然挺拔、舉著個(gè)平坦樹冠的雨傘樹;碩壯無(wú)比、舒展茂盛的棕櫚樹;還有開起花來(lái)能讓萬(wàn)山紅遍的木棉樹;更有當(dāng)?shù)乇容^稀有名貴的桉樹、橡樹、黃樹等。每一種樹展現(xiàn)給人的都是迥然的詩(shī)情和畫意。
然而,有一種樹卻與上述這些樹大不相同,舉目望去,并看不出它與周圍的樹有什么特別,經(jīng)朋友提示,才看出個(gè)究竟。這種“樹”外形長(zhǎng)得與它周圍的樹一摸一樣,但是仔細(xì)一瞧,發(fā)現(xiàn)它的樹枝、樹干卻“長(zhǎng)”著金屬線和電子器件,原來(lái)這是一棵移動(dòng)通訊的天線。
當(dāng)?shù)氐囊苿?dòng)通信部門為了不破壞周圍的景觀,特地把移動(dòng)通訊的天線做成和天線周圍生長(zhǎng)的樹木完全一樣的“樹”。我給這種樹起了個(gè)名字叫“南非樹”。剛才一路見(jiàn)到那么多美不勝收的樹景,已使人倍感新鮮,見(jiàn)到這種“南非樹”更令人覺(jué)得心頭一亮。在人與自然中竟有如此神妙的杰作。它給人的不僅是和諧的美景,更感受到的是人類對(duì)自己的一種關(guān)懷。
中國(guó)也“盛產(chǎn)”移動(dòng)天線,可是抬眼望去,我們樹立的天線哪一個(gè)不是冷冷的鋼鐵怪物?更談不上值得欣賞一番的價(jià)值,不好看、不怎么和諧,不去看就是了。眼不見(jiàn)為凈似乎成為一種自然的習(xí)慣。天線的制造者和管理者肯定“忘記了”站在公眾的角度想一想天線應(yīng)該長(zhǎng)成什么樣子,我們也“忘記了”說(shuō)一說(shuō)天線應(yīng)該長(zhǎng)什么樣子的要求。兩個(gè)“忘記了”合起來(lái)有一點(diǎn)是肯定的,就是我們的生活在這一點(diǎn)上的“美麗指數(shù)”一定不如人家,雖然我們投入的財(cái)力多,建設(shè)規(guī)模大。
類似的事情不僅僅是在天線的修建上。一提醒好像又能隱約想起許多。
例如,筆者辦公樓前面的那條馬路,自從來(lái)天津工作時(shí)就開始修,前不久終于修完了,一眼望去馬路很漂亮,兩邊的花壇連綿不斷,郁郁蔥蔥,路面也嶄新整潔,可是來(lái)回上班一走就不行了,原來(lái)寬寬的輔道,無(wú)論是行人還是騎車都可以通暢而過(guò),互不礙事兒。現(xiàn)在則不成了,花壇占據(jù)了路面的一大半,行人、自行車擠到了一塊兒,再加上馬路兩邊一個(gè)連一個(gè)的小店,墻上還掛著許多空調(diào)機(jī),使這個(gè)路更是擁擠悶熱不堪??蛻魜?lái)銀行辦業(yè)務(wù)都要對(duì)這條馬路抱怨一番。這修路的肯定“忘了”站在居民的角度想一想這個(gè)路究竟怎么修。
我們做銀行的類似的事情也不少,比如老百姓在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候問(wèn)題。客戶每次來(lái)銀行都要經(jīng)歷一個(gè)焦急等待的過(guò)程,總是要抱怨怎么這么慢、時(shí)間這么長(zhǎng)。而銀行在這個(gè)問(wèn)題上,計(jì)算的是每個(gè)柜員的平均業(yè)務(wù)量,不夠日人均180筆以上不算飽和。這種衡量標(biāo)準(zhǔn)與客戶的感受相差十萬(wàn)八千里。
所以,銀行不管多“賣力氣”地改善著柜臺(tái)服務(wù),客戶還是抱怨,以致形成了社會(huì)問(wèn)題?!安 备鶅浩鋵?shí)很簡(jiǎn)單,就是服務(wù)供給方?jīng)]有把視角調(diào)整過(guò)來(lái),沒(méi)有站在客戶的角度去看這個(gè)排隊(duì)等待問(wèn)題,假如用一用客戶的等待時(shí)間、等待人數(shù)等指標(biāo)去及時(shí)調(diào)整一下人力和窗口資源的配置,也不至于搞成現(xiàn)在這個(gè)樣子。
“忘記了”實(shí)際上是一句美麗的托辭?;蛟S應(yīng)該說(shuō),如此重要的意識(shí)壓根兒就沒(méi)想起過(guò)??雌饋?lái)我們每天都忙忙碌碌的,工作也是那么熱火朝天,但是在服務(wù)這個(gè)基點(diǎn)上,在意識(shí)深處那個(gè)對(duì)人的關(guān)懷上,我們猶如在沉睡中,需要覺(jué)醒或被喚醒。
見(jiàn)到“南非樹”一下讓人想起許多,如同醒來(lái)一般,想得越多越讓人覺(jué)得“南非樹”高大而美麗,愿我們?cè)谏钪卸唷胺N”一些“南非樹”,使我們生活的現(xiàn)實(shí)世界到處都能看見(jiàn)“南非樹”那美麗和諧的倩影。
(作者為中國(guó)民生銀行天津分行副行長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士)
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